隨著生活水平的不斷提高，小汽車已逐步走進普通家庭，對汽車維修行業(yè)的消費投訴也日趨增多。蕪湖市消費者協(xié)會近期組織開展了汽車維修行業(yè)消費調查活動。消費調查結果顯示，汽修行業(yè)亂象叢生，消費侵權屢屢發(fā)生，強化監(jiān)管迫在眉睫。本次調查由蕪湖市消費者協(xié)會向廣大消費者發(fā)放問卷形式開展，調查對象主要針對有車一族。此次調查目的是為了全面真實了解該市汽車維修市場現(xiàn)狀以及汽車維修費用、汽車配件質量、消費維權途徑、行政執(zhí)法和監(jiān)督力度等方面具體情況，為進一步加強和改進汽車維修領域消費維權工作提供參考。
消費侵權現(xiàn)象普遍
調查結果顯示，消費者汽車維修主要依靠汽車4S店和各類汽車維修連鎖店，但對汽車配件質量分辨能力較弱。蕪湖市汽車維修市場狀況總體較好，但仍有三成以上的消費者對汽車維修市場不太滿意，“小病大醫(yī)”、配件只換不修、偷工減料等現(xiàn)象比較突出。消費者在維修汽車過程中自身合法權益受到侵害時，半數(shù)消費者選擇與維修企業(yè)協(xié)商解決，兩成多消費者選擇向汽配協(xié)會或消費者協(xié)會投訴，只有不到一成消費者會拿起法律武器維權，另有近兩成消費者自認倒霉算了。數(shù)據(jù)說明，絕大部分消費者維權意識較強，充分利用各種途徑維護自身的合法權益，也有少數(shù)消費者選擇息事寧人。所有調查對象均表示政府相關部門應該進一步加強對汽車維修行業(yè)的行政執(zhí)法和監(jiān)督力度，說明消費者在維護自身合法權益方面存在迫切需要，汽車維修行業(yè)的日常監(jiān)管仍待加強。
汽修服務問題多多
隱瞞真實信息，欺騙誤導消費者。《消費者權益保護法》第七條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。消費者在購買、使用商品或接受服務時，有權要求經(jīng)營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用、標準等情況。國家工商行政管理總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十三條第一款規(guī)定，從事服務業(yè)的經(jīng)營者不得有下列行為：從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務的經(jīng)營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用，損害消費者權益的。調查中，有些消費者反映汽車維修時遇到過“小病大醫(yī)”、配件只換不修、故意延長工時、偷工減料、副廠件當正廠件賣、修復件當新配件賣、清單列出有些項目未修等情況，經(jīng)營者故意隱瞞產品或服務的真實信息，侵犯消費者的知情權，欺騙消費者，誤導消費行為，違反了《消費者權益保護法》和《侵害消費者權益行為處罰辦法》的相關規(guī)定。
信息不對稱，維修服務費用虛高。由于大多數(shù)消費者缺乏汽車維修和保養(yǎng)方面的專業(yè)知識，導致信息不對稱，加上汽車品牌4S店以不在店內保養(yǎng)算消費者自行脫保，造成近一半的消費者仍然選擇在汽車品牌4S店進行日常汽車維修和保養(yǎng)，也是導致4S店維修和保養(yǎng)費用過高的緣由。這些行為有違《消費者權益保護法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的規(guī)定，侵犯了消費者的選擇權，增加了消費者的負擔。
加強監(jiān)管執(zhí)法，規(guī)范行業(yè)發(fā)展。在對汽車維修行業(yè)的調查過程中，三成以上的消費者對汽車維修市場狀況不太滿意，所有調查對象均認為汽車維修市場需要政府相關部門加強行政執(zhí)法和監(jiān)督力度。近半消費者表示消費者協(xié)會、汽配協(xié)會等應該加強企業(yè)與消費者之間的溝通，兩成消費者認為企業(yè)必須遵守企業(yè)道德，自律自強，優(yōu)化企業(yè)結構。這說明汽車維修市場仍然存在著一些對維護消費者合法權益重視程度不夠、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范等問題。 |
